إنترفيو مع شركة نيسان: إبداع مش هايبهرك – الجزء الأول

شارك على فيسبوك
شارك على تويتر
شارك على لينكدإن
+

عن اللحظات الرومانسية الجميلة وإنت خارج بعربيتك مع البنت اللي بتحبها وهاتتجوزها كمان شهر اللي هاتقلب بلحظات غم ونكد وعياط ولطم ومش هاتتجوزوا أبداً. عن أحلامك الوردية فوق المحور الحارة الشمال بإنك ترجع بيتك في أكتوبر بعد يوم مقرف وطويل في الشغل وزحمة طويلة عريضة في وسط البلد ونفسك بقى تنام لتنتهي بنوم برضه، بس نوم مش هاتقوم منه تاني. عن لمة زمان اللي كلك شوق وإنت رايح تقابلها بعد طول فراق لتنتهي بفراق أطول!

 
 
عن نيسان Nissan اللي الشعار slogan بتاعها: Shift the way you move ، يعني غيّر الطريقة اللي بتتحرك بيها، لنكتشف إن الشعار معبّر جداً عن الحالة اللي بنتكلم عنها النهاردة، لأنك هاتشِفت فعلاً، مش بمزاجك، غصب عنك، لأنك مش هاتعرف توقف عربيتك وإنت سايق، لأن الفرامل بتاعة نيسان فيها عيب صناعة مضر بالصحة ويؤدي للوفاة!.
 
 
أو بناءاً على الشعار slogan التاني: Innovation that excites يعني بالبلدي إبداع هايبهرك، فإنت فعلاً هاتنبهر، هاتنبهر جداً لما تسمع الحكاية ديه.
 
(صورة من الموقع الرسمي لشركة نيسان – والذي تتحدث فيه رسالة الشركة عن -بالبلدي-: قوة الشركة في ناسها)
 
 
 
 

Screenshot_10

 
بس قبل ما أبدأ خليني أقول إن لو كان الشيطان وزّك، فأحب أقولك إن العنوان بتاع مقال النهاردة مش مضلل لأكتر من سبب: 
 
1- لأن أي براند في الدنيا هو الزباين customers بتوعه، ومن غيرهم ملهوش أي تلاتين لازمة، من غير customers أصلاً مفيش لا سوق، ولا تسويق، وبالتالي يبقى المنتج أو الخدمة هنا هاتساوي صفر. تخيل نفسك كدة إخترعت أول مياه غازية بمية النار، مين هايشربها أصلاً؟. إذن إنت الزبون، والزبون مش بس على حق، الزبون هو البراند نفسه، وهو اللي يملكه مش أصحابه ولا مصنعيه، وهو اللي بتكلم عنه فيما يعرف بالـ word of mouth أفضل طريق تسويقي على الإطلاق لوجود عنصر الثقة ولأنها دعاية خارجة من المستخدم الحقيقي اللي دافع هو كمان فلوس عشان يشتري الخدمة أو المنتج زيه زيك مش المصنع اللي عايز يبيع ويخلص. وبالتالي لما أعمل إنترفيو مع نيسان أعمله مع المستخدم اللي أكيد مش هايدفعلي فلوس عشان الكلام ده، بس هايدفعلي حاجة تانية أهم؛ حكايته.
 
2- لأن في حاجة إسمها ال brand perceived quality يعني مدى الجودة التي يتخيلها الناس عن البراند ده بناءاً على الصورة اللي هم متخيلينها عنه، زي إن مثلاً فولفو volvo معروفة بالأمان، وبالتالي إحنا متخيلين إن أي منتج إن شاء الله "سكينة" (مثال تخيلي فانتازي بحت) هاتطلع من تحت إيد فولفو مش هاتعوّر بل هاتبقى أمان جداً. وبالتالي أنا لما بقول إنترفيو مع نيسان فهي إنترفيو مع نيسان جوا دماغ ال customers بتوعها، ومع ال perceived quality اللي المفروض إنها حاجة محترمة، لكن على ما يبدو إننا مش بنتكلم في جودة قليلة زي إن مثلاً الشيبسي مش مقرمش كفاية، لأ إحنا بنتكلم على جودة تؤدي إلى موتك !
 
3- وده ينقلنا للنقطة التالتة، إن إحنا مقعدناش مع كل ال customers، لأن –على طريقة باسم يوسف- المقال ده غير موضوعي، غير محايد. لكن على طريقتنا إحنا هو جد جداً ومش ساخر ولا هزلي، والحكاية هنا حقيقية بالمرة، والمشاهد اللي فيه حصلت بالفعل.
 

 

 
البداية كانت مع حملة بدأت على الفايسبوك من خلال صفحة "عاوزين حق المصريين من نيسان"
 
 
 
Screenshot_12
 
وده كان أول بوست للصفحة بتاريخ 25 ديسمبر 2014:
 
 

 

 

 
 

ومع جروب: ‪#‎Momen_Vs_Nissan‬:

 

 

 

Screenshot_13

 

واللي فيه تداول مجموعة كبيرة من المستخدمين غضبهم من نيسان. طبعاً أنا في البداية كنت بحسب الموضوع شكوى عادية، لغاية لما لقيت الموضوع بقى كبير فعلاً، وناس كتير بتتكلم فيه، ولقيت خبر إحالة نيسان إلى النيابة العامة بعد جلسة من قبل جهاز حماية المستهلك فقررت إني أعمل إنترفيو مع أصحاب الحملة الثلاثة: محمد مؤمن، خالد عبد الله ، ومحمد حليم. عشان نفهم الحكاية وإيه اللي حصل وبيحصل وهايحصل.

 

1- الحكاية بدأت معاك إزاي؟

 
قال محمد حليم: " كنت واقف بعد الشغل مع محمد مؤمن ولافيت معاه عربية تانية غير عربيته المهم سألته؟ فحكالي مشكلته مع نيسان اوتو ايجيبت .. وقلتله ال social media اللي هتجبلك حقك وأنا هشتغل معاك على الموضوع دا وقلتله يعمل post يحكي فيه مشكلته بالتفصيل وينزله على الفيسبوك". فروحنا لمحمد مؤمن وسألناه عن بداية الحكاية فقال: " أنا بكتب الرساله ده، علشان محدش يرتكب نفس الخطأ اللى عملته لما ييجي يشتري عربية ….. وبكتبها لأني سلكت كل السبل المباشرة للتواصل مع شركة نيسان وفي الآخر عملولي بلوك على الصفحة بتاعتهم ومبقوش يردوا على التليفون، فبقت هى ده الطريقة الوحيدة اللي ممكن أوصل بيها المشكلة الموجودة في العربية لكل الناس .. 
 
– الحكاية بدأت إني زى خلق الله اللي عايزين يعيشوا بكرامة على قد ميقدروا في مصر بعيد عن المواصلات التي تمتهن فيها آدمية الإنسان، والعربيات القديمة اللي بهدلت الواحد فلوس لتصلحها ووقفه في الشارع، خصوصا بعد مالواحد مبقاش بطوله وبقى في زوجة وأولاد….ربنا كرمني وقلت أدفع اللي معايا واشتري عربية جديدة، سألت على العربيات ولقيت إن أقرب عربية مناسبة ليه هى العربية النيسان .

– اشتريت سيارة نيسان صني 2014 الشكل الجديد في شهر يونيو الماضي، وبدأ تيل الفرامل (يصفر) بعد 3 الاف كيلو متر ، قلت لمهندس الصيانة لمهندس الصيانة الكلام ده، ورد إن ده رايش ونضفناه وكله تمام !

– واستمر الصوت حتى الكيلو 13 ألف، طلب المهندس في توكيل أوتو إيجيبت تغيير التيل !!! قلته إزاى التيل يخلص بعد 13 ألف كيلو ؟!!!! قال لي ده رجلك واستخدامك! .. مع العلم بأن هذه هى السيارة الخامسة التي أمتلكها ولم يحدث ذلك في أى سيارة من قبل ولا حتى الفيات، فالتيل بيقعد مش أقل من 25 ألف كيلو في العربيات العادية!

– قلت خليها على وغيرت التيل ودفعت تمنه!
– وبعد الكيلو 17 ألف – يعني بعد أربعة الآف كيلو بالتيل الجديد، بدأت الصفارة ترجع تاني كلمت الصيانة وحددت موعد)
– فأخبروني إن التيل تمام ومفهوش حاجه وإن الصفاره ده رايش 🙂 زى بتاع المرة اللي فاتت! .. وتم قياس الطنابير وقالوا فيها ريجه بسيطة، وبعتنا للتوكيل وهيرد علينا، المهم يعدي أسبوع في التاني لحد ميبقوا شهرين ولاحد سأل فيا !

– رحت أعمل صيانة ال30 ألف كيلو .. كانت الطنابير والتيل ادمروا لأن التوكيل الغير محترم مردش! وعايزني أغير الطنابير واغير التيل!

– المهم بكل تكبر واستعلاء وكأني شاحت العربية منهم، التوكيل فضل يكابر وأكن المشكلة مشكلتي
يعني أيه واحد يروح يشتري عربية من شركة المفروض إنها محترمة يطلع فيها عيب صناعة في الفرامل .. ولما لاقدر الله حد من ولادي ولا مراتي يجرالهم حاجه هتقوليلي معلش أحنا آسفين!"

 

ثم أضاف:

" أنا اشترتيت عربية على إنها سليمة وطلعت عربية خربانة وفيها عيوب صناعة .. وأنا هاخد حقي بإذن الله في النهاية. ولو مكنش في استجابة سأتبع كل الوسائل المحترمة علشان آخد حقي. العربية مرمية في توكيل أوتو إيجيبت في أبورواش بقلها شهر لإنهم بيتبعوا منهج خليه يضرب دماغه في الحيطه .. ومش هيعرف يعمل معانا حاجه!!!

وفي النهاية ختم بقوله:

" أرسلت رسائل متعددة لشركة نيسان في اليابان ومحدش رد .. كلمت نيسان في مصر وبيقولوا أى كلام ومش عايزين يعترفوا بغلطه .. سأحصل على حقي في النهاية بإذن الله ومش أنا بس ، لا وهجيب حق كل واحد خدعته هذه الشركة الغير محترمة."

 
لكن يبدو إن مؤمن ماكانش لوحده، لأن خالد هو كمان كان عنده حكاية شبيهة، إزاي بدأت معاك الحكاية يا خالد، فقال:
 
• " أنا اشتريت العربية في مارس 2013 (من سنة وعشر شهور) و باتعامل مع توكيل أوتو إيجيبت
• الحكاية بدأت مع أول أو تاني زيارة لمركز الصيانة، اشتكيت من وجود صوت صفارة وكان رد مهندس الصيانة إنه "ممكن يكون الصوت ده عشان العربية لسه جديدة وإنه تم تنضيف التيل ومتقلقش الفرامل سليمة وكله تمام".
• بعد 10 آلاف كيلو: صوت الصفارة في زيادة و ابتدى يبقى في صوت احتكاك حديد و ضعف ملحوظ في أداء الفرامل
• صيانة 20 ألف: التوكيل قال إنه في مشكلة التيل والطنابير و هيتغيروا على حساب الضمان [المرة 1] (كاستثناء لأن التيل و الطنابير من القطع اللي خارج الضمان) و لكن العيب ظهر بشكل مبكر عشان كده هيبقى على الضمان. لغاية دلوقتي الدنيا كويسة.
• الصوت ابتدى يظهر تاني بعد التغيير بحوالي 5 آلاف كيلو أو أقل
• صيانة 30 ألف: اشتكيت من الصوت وكالعادة تم تنضيف أو صنفرة التيل و طبعاً رجع يصفر بعدها على طول
• صيانة 40 ألف: اشتكيت من وجود المشكلة وإنه خطر العربية تمشي بالمنظر ده و كان الرد: "سيتم الإتصال بك خلال الفارة القادمة لتغيير ماستر الفرامل"
• عند 49 ألف: ظهر صوت غريب جداً في العربية حتى من غير ما أضغط عالفرامل. روحت للتوكيل بدون حجز و تم تغيير (ماستر فرامل + تيل وطنابير أمامية [المرة 2] + كاليبرات أمامية) على حساب الضمان مع و عد إنه تم حل المشاكل في الفرامل نهائياً و لكن كالعادة رجع الصوت يظهر بعد كام ألف كيلو
• صيانة 50 ألف: اشتكيت من الصوت لكن محصلش حاجة
• عند 70 ألف: تم تغيير التيل و الطنابير [المرة 3] (على الضمان) مع وعد أنها ستكون الكرة الأخيرة لأنه تم استخدام خامات مختلفة المرة دي و لن يتكرر صوت صفارة 
• كل الزيارات اللي بعد كده اشتكيت من وجود صوت و كان أحياناً بيبقى صعب على مهندس الصيانة إنه يسمع الصوت لأنه بيتسمع على سرعة عالية فبالتالي مكانش بيحصل حاجة
بعد كده الصوت بقى أوضح و تم فك و تنضيف التيل
• آخر صيانة المهندس قال لي: "التيل و الطنابير بايظين و لازم يتغيروا"
• سألت على تغييرهم في زيارة تانية عرفت إنه نيسان مصر قالت للتوكيلات إنه أي تغيير للتيل و الطنابير لأي عميل اتركب عنجده الخامات الجديدة بتاعة المرة 3 هيغير على حسابه. مشيت يومها و معملتش حاجة
• سمعت عن محمد مؤمن صاحب الحملة على facebook و اكتشفت إنه أنا مش حالة فردية و قررت أعمل كل اللي أقدر عليه"

 

 
 
 

 

وبوصولنا للمحطة ديه .. سألنا التلاتة: ليه بتشارك في الحملة؟ – إيه أهم أهداف الحملة؟ – إيه الخطوات اللي أخدتوها؟ – إيه رد فعل نيسان؟ – وهل انت راضي عن رد فعل الشركة ولا لأ؟ ، ودورنا على إدارة نيسان للأزمة على السوشيال ميديا اللي كان عكس ما كان متوقع تماماً ! ، كمان أرشفنا بعض الآراء والأفكار والتقارير اللي المستخدمين والصحف هاجموا بيها نيسان على السوشيال ميديا كنوع من التوثيق، كل ده هاتلاقيه لو عايز تكمّل الإنترفيو في الجزء التاني والأخير من هنا.
شارك على فيسبوك
شارك على تويتر
شارك على لينكدإن
+