شبكة وكتب كتاب

7
shares
شارك على فيسبوك
شارك على تويتر
شارك على لينكدإن
+
What's This?

بصفتي خبرة في موضوع الخطوبة وكده ،هتكلم النهاردة على مشروع الخطوبة والجواز الناجح !

white-wedding

خطوات العلاقة الناجحة بين اتنين بتبدأ بالاختيار (Selection ) بناءا على المواصفات اللي الاتنين حاطينها كل واحد بينقي شريك أو شريكة حياته، بعدين بتدخل على مرحلة تكوين الرابطة و الانجذاب (Acquisition ) و دي بتبدأ بالخطوبة و الزيارات، وبعدين تدخل بقى على الجد و كتب الكتاب و تاخدوا على بعض (Retention ) ز دي بتبقى مرحلة الصرف و قطم الوسط وانت فرحان ياعيني و بتصرف عادي، وبعدين بقى مرحلة الجواز و دي مرحلة الوحش او المرحلة النهائية اللي الحياة بتتطور فيها و تبدأ تكبر و مشروع الجواز بيكبر(Growth).

– نفس الخطوات دي بتتبعها لما بتعمل علاقة بينك و بين العميل بتاعك و اللي بنسميها ادارة علاقة العملاء أو customer relationship management (CRM) اللي خطواتها:

1- Selection او الدراسة و الاختيار

2- Acquisition  او الاستقطاب

3- Retention  يعني الاحتفاظ بالعميل و تحوله الى “زبون”

4- Growth يعني النمو و الازدهار

ال CRM  هو من أحدث النظريات و التوجهات الادارية لأنه بيخلي فكر الشركة متركز ناحية العميل customer oriented العميل اللي هو مصدر الدخل و الربح، و النظرية دي مفيدة لأنها بتكمل الواصلة اللي بين قسم التسويق و خدمة العملاء و المبيعات و أي قسم بيواجه العملاء بصورة مباشرة في شركتك.

etisalat

طيب نمسك خطوة خطوة كده باختصار:

(1) Selection:

في ناس كتير بتفتكر ان كلمة اختيار دي يعني اختيار العميل الصح، احب أقولك Absolutely لأ .. انت لازم تحسن الاختيار في 3 حاجات:

1- الشريحة المستهدفة من العملاء

2- القنوات التسويقية المناسبة للشريحة المستهدفة

3- الرسائل أو الحملات التسويقية المظبوطة و المناسبة لفكر و ثقافة العميل

# اديك مثال لواحد اختار الشريحة الصح و القناة التسويقية الصح بس خيشت منه في الرسالة و اتقلبت على دماغه في الاخر: شوف اللي حصل مع فودافون (لا تعليق):

طبعا هتسألني طيب انا أعرف منين الثلاث حاجات دول انا مختارهم صح ولا لأ؟

المسوق الشاطر اللي بالبلدي كده “بيركب على العميل بتاعه” هو اللي بيكون عنده اكبر كم من المعلومات عن العميل و بيقدر يستخدمها عشان يبيع عليه ، فلازم تعرف ازاي تجيب معلومات عن العميل بتاعك، ده بيكون عن طريق :

1- دراسة العملاء و دي اتكلمنا عليها في المقال اللي فات.

2- دراسة المنافسين و كيفية تسويقهم للمنتجات و الخدمات المنافسة

3- عمل جلسات لمجموعات البحث أو ال focus groups و دي بتكون مجموعة صغيرة من الناس بتختارها عشان تجاوبك على مجموعة من الاسئلة المحددة بحيث تاخد وقتك في الاسئلة و الاجابة مش زي الcustomer survey

4- حكم القوي أو خلاصة الخبرة أو expert judgment  ودي حاجة مهمة عشان أهل الخبرة دول بيعرفوا معلومات مفيدة جدا خصوصا في الأمور الخاصة بمواسم البيع و الشراء و متوقع البيع للمنتجات الجديدة و هكذا.

المهم انك لازم تجمع معلومات عن العميل بتاعك عشان تقدر تبيعله صح.

Corbis-42-57489500

(2) Acquisition:

هي استقطاب العميل يعني تحويل العميل من مجرد واحد سمع عن المنتج أو الخدمة الى انه واحد جربها و اشتراها.

طيب دي ازاي بتحصل؟

بعد ما بتختار العميل الصح و القنوات التسويقية الصح و الرسايل التسويقية الصح هتبقى محتاج تعمل integrated communications  يعني تواصل دائم و متكامل مع العملاء بتتعمل في صورة حملات تسويقية ، وده بيخليك تأثر على العميل بتاعك و تحوله ل “زبون” ، و الintegrated communications ده بيتعمل بالخطوات التالية:

1- تحديد الاهداف من الحملة التسويقية

2- تحديد الفكرة أو الميزة اللي انت حابب تسوقها في منتجك او الخدمة بتاعتك

3- الابداع في الفكرة أو الميزة واظهارها بشكل مميز يجذب العملاء

4- تحديد قنوات التسويق المناسبة عشان تطبق عليها الفكرة المبدعة اللي انت عايز تسوقلها

5- حط خطة التنفيذ و ابدأ نفذ

6- انشر الحملة بقوة و من خلال جميع قنوات التسويق المناسبة و بشاكل متكامل و مستمر

7- قيس النتائج و قارنها بالاهداف

لو قدرت تعمل الخطوات دي بشكل مستمر (يعني متواصل من غير انقطاع) و بشكل متكامل (يعني العميل يلاقيك في كل مكان أو كل قناة تسويقية مناسبة ليه و في الوقت المناسب ليه)، لو عملت كده أضمن ان العميل هتوصله الرسالة صح و هيشتري منك باذن الله.

Corbis-42-34260934

(3) Retention:

هي باللغة العربية يعني الاستبقاء، معناها انك تحافظ على العميل بتاعك و دايما في باله و أول أختيار ليه من دون اي منافس تاني.

طبعا دي لو وصلتلها يبقى انت وصلت لأول مشوار ال word of Mouth اللي هي قمة النجاح التسويقي و الاداري لأن ساعتها العميل بيتحول من زبون الى مسوق مجاني ليك.

طيب ليه قلت انه نجاح اداري و تسويقي مش تسويقي بس؟ معنى كده ان Retention  ده مش مسئولية التسويق بس؟

الله ينور عليك هو مش مسئولية التسويق لواحده، ده تكاتف بين ادارة التسويق و ادارة التشغيل و ادارة خدمة العملاء بس دور المسوق في الحتة دي كذا حاجة و منها:

1- عمل دراسات و استبيانات مستمرة لمعرفة رأي العملاء و حل مشاكلهم و الاختفاظ بيهم.

2- عمل برامج ولاء للحفاظ على العملاء

3- عمل عروض مميزة و مستمرة لتشجيع العملاء

4- طبعا التواصل المتكامل و المستمر بيساعدك على ان العميل يفضل مرتبط بيك

النجاح في انك تعمل retention  للعميل بتاعك ده بيخليك تنجح في زيادة قيمة العميل أو increase customer value  يعني بدل ما العميل كان بيشتري منك منتج واحد لأ من ثقته فيك بيشتري اكتر من منتج و بيجيب صحابه كمان يشتروا.

Corbis-42-43185916

(4) Growth:

باينة من اسمها انها النمو و هي المقصود بيها اضافة شريحة عملاء جديدة مكنتش مستهدفة قبل كده و هتستهدفها عشان تزود البزنس.

دي بتحصل في حالتين اساسيين:

انك تكون ضيفت خدمة او منتج جديد او انك تكون فتحت فرع جديد في منطقة جديدة يعني بقى عندك شريحة مستهدفه جديدة:

  1. اديني مثال: زي لما شركة تويوتا عملت براند تاني و سميته لكزس و ده بيستهدف العملاء الاكثر رقيا اللي هما كانوا بيشتروا مرسيدس و بي أم دبليو.
  2. في الحالة دي انت هتحتاج تعمل خطة تسويق اضافية عشان انت هتبني خطة على عملاء لهم طبيعه مختلفة عن الاساسيين و هتحتاج تعملهم دراسة من الأول.

انك تكتشف (عن طريق دراسة العملاء المستمرة أو عن طريق دراسة اتعملت من جهة خارجية) ان فيه شريحة مهمة جديدة انت مكنتش حاطتها في خطتك.

اديني مثال: القصة المشهورة لما شركة فايزر عملت منتج الفياجرا عشان علاج أمراض القلب واستهدفوا بيها مرضى القلب و كبار السن ،و اكتشفوا اثناء الدراسة انه ليه تأثير ايجابي لعلاج مشاكل عند الذكور فبدأوا يوجهوا خطط تسويقية خاصة بالموضوع الجديد لدرجة ان الشريحة الأولى دي بقت أقل اهمية نتيجة زيادة الطلب من الشريحة الجديدة.

في الحالة دي انت مش محتاج تدرس العميل ولا تعرف رغباته لأنها وضحتلك بالدراسة دي، انت هتحتاج بس انك تنفذ حملات تسويقية متكاملة و مستمرة لجذب الشريحة الجديدة دي.

Corbis-42-60347162ة

الكلام ده انا جايبه من كذا مصدر بيدرس الادارة الاستراتيجية و أهم الكتب دي Strategy Maps – Kaplan&Norton ، وخليك عارف انك لو قدرت تنفذ العملية دي هتبني علاقة مع عميلك و شغلك هيكون مركز على العلاقة دي و تبقى حققت الهدف الاستراتيجي الاهم للمسوق الا وهو بناء العلاقة الناجحة مع العميل.

شارك على فيسبوك
شارك على تويتر
شارك على لينكدإن
+